"Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7."
È una riga che compare su quasi tutti i siti di assistenza informatica, la mia inclusa. Ed è anche una di quelle che vale la pena smontare, perché per molte PMI la copertura h24 è una spesa che non serve, mentre per alcune è l'unica cosa che conta davvero.
Distinguere i due casi richiede una domanda sola, e non è quella che ci si aspetta.
La domanda giusta non è quando lavori
È: cosa succede alla tua azienda fra le 20 di venerdì e le 9 di lunedì, se qualcosa si ferma?
Per uno studio professionale la risposta onesta è: niente. Nessuno sta lavorando, il danno comincia lunedì mattina. Pagare una reperibilità notturna e festiva significa comprare tranquillità per un rischio che non esiste, e quei soldi rendono molto di più investiti nella prevenzione.
Per un e-commerce la risposta è opposta. Il sabato sera è una delle finestre di vendita migliori della settimana, e un checkout fermo per dodici ore è fatturato che non torna.
Per un'azienda con produzione su turni, un gestionale bloccato alle 5 del mattino ferma la linea, e il costo si misura al minuto.
Sono tre risposte diverse alla stessa domanda, e portano a tre contratti diversi. Il problema è che quasi nessuno se la pone: si guarda il listino, si vede che l'h24 costa di più, e si sceglie in base al budget invece che in base al rischio.
Cosa c'è dentro un "24/7", e cosa quasi mai
La sigla nasconde tre livelli molto diversi fra loro, e capita che chi compra pensi di aver preso il terzo mentre ha preso il primo.
Monitoraggio continuo. Sistemi che controllano server, servizi e connettività a ogni ora, e generano un allarme quando qualcosa esce dai parametri. È la base, costa relativamente poco, ed è la parte che ha più valore rispetto al prezzo: molti guasti vengono intercettati prima che qualcuno se ne accorga.
Reperibilità. Una persona raggiungibile fuori orario. Qui bisogna chiedere numeri precisi: entro quanto risponde, con quali strumenti può intervenire da remoto, e cosa succede se il problema richiede presenza fisica.
Presidio attivo. Qualcuno che lavora davvero di notte. Costa molto e ha senso per pochissime realtà.
La domanda da fare al fornitore è secca: quale di questi tre sto comprando? Se la risposta è vaga, quasi sempre stai comprando il primo con il nome del terzo.
Il monitoraggio vale più della reperibilità
Se dovessi spendere un solo euro fra le due, lo spenderei sul monitoraggio, e non è una posizione comune fra chi vende assistenza.
Il motivo è che i guasti che fanno più danno non arrivano di notte con un botto: arrivano in silenzio e restano lì. Un backup che ha smesso di completarsi tre settimane fa. Un disco che sta accumulando errori. Un certificato in scadenza. Un servizio che si è fermato e nessuno se n'è accorto perché il resto continua a funzionare.
Nessuno di questi ti sveglia alle tre di notte. Tutti quanti diventano un disastro nel momento in cui servono davvero, ed è il motivo per cui la domanda "avete i backup?" andrebbe sostituita con "quando avete provato l'ultima volta a ripristinarli?".
La reperibilità serve a gestire l'emergenza. Il monitoraggio serve a non averla. La seconda costa meno della prima e previene molte più cose.
Tre numeri per decidere senza pancia
Quanto vale un'ora di fermo, per te. Non serve una perizia: dividi il fatturato annuo per le ore lavorate e aggiungi il costo delle persone ferme. Per una PMI di venti dipendenti il conto arriva facilmente a 5.000 euro al giorno considerando produttività persa, fatturato bloccato e ripristino. Se il tuo numero è basso, l'h24 non ti serve. Se è alto, il confronto con il canone si fa da solo.
Quante ore all'anno sei realmente scoperto. Un contratto 8x5 lascia scoperte circa 5.800 ore l'anno. Sembra enorme, ma la domanda vera è quante di quelle ore sono operative per te. Per molte aziende sono zero.
Quante volte è successo davvero. Guarda indietro di due anni: quante volte hai avuto un problema informatico bloccante fuori orario? Se la risposta è mai, stai valutando un rischio teorico. Se è tre volte, sai già cosa fare.
Il caso che nessuno mette in conto: gli avvisi che non arrivano
C'è un modo di avere monitoraggio, reperibilità e contratto in ordine, e restare comunque all'oscuro: quando è il canale degli avvisi a essersi rotto.
Succede più spesso di quanto si creda, e per motivi banali. Le notifiche automatiche partono da un server che invia posta senza autenticazione, e il provider del destinatario le rifiuta in silenzio. Oppure finiscono in una casella che nessuno guarda più. Oppure l'indirizzo era di una persona che non lavora più in azienda.
Il risultato è lo stesso: il sistema di allarme funziona perfettamente, gli allarmi partono, e non li legge nessuno. Ci si accorge del problema mesi dopo, quando qualcosa si rompe e ci si chiede perché non sia arrivato nulla.
Le due domande che chiudono questo buco sono semplici:
Come faccio a sapere che il monitoraggio sta girando? La risposta giusta è che deve esserci un segnale periodico anche quando va tutto bene, un report o un riepilogo. Se l'unico messaggio che ricevi è quello di guasto, non hai modo di distinguere "nessun problema" da "sistema morto".
Quando avete verificato l'ultima volta che gli avvisi arrivano davvero? La verifica è banale — si provoca un allarme finto e si controlla che il messaggio venga recapitato — ed è la prova che l'intera catena regge. Vale la pena farla almeno una volta l'anno, e a maggior ragione dopo ogni cambio di indirizzi, di provider di posta o di persone.
È lo stesso principio del backup mai testato: uno strumento di sicurezza che nessuno ha mai provato è una speranza, non una protezione.
Cosa chiedere prima di firmare
In quali orari valgono i tempi dichiarati. Un tempo di presa in carico di 30 minuti su copertura 8x5 significa 30 minuti in orario di ufficio. Se il guasto è venerdì alle 19, i 30 minuti partono lunedì.
Chi risponde di notte. Una persona sola o un turno? Se è una persona sola, cosa succede quando è in ferie o irraggiungibile? È la stessa vulnerabilità di avere un unico sistemista interno, spostata di un metro.
Cosa può fare da remoto. Molti problemi seri richiedono accesso fisico. Se il fornitore è a duecento chilometri e il tuo server ha bisogno di qualcuno che prema un pulsante, l'h24 contrattuale non cambia il risultato.
Se il monitoraggio è incluso o si paga a parte. È la voce con il rapporto valore-prezzo migliore di tutto il contratto, e a volte è quella lasciata fuori.
Su come si leggono i tempi, le priorità e le esclusioni di un contratto ho scritto una guida a parte: i numeri da controllare prima di firmare un SLA.
La risposta più frequente
Nella maggior parte delle PMI che seguo la configurazione giusta non è l'h24 completo. È monitoraggio continuo sui sistemi critici, copertura in orario esteso, e reperibilità limitata ai soli sistemi che se si fermano fanno danno.
Costa una frazione di una copertura totale e copre la quasi totalità dei casi reali. La copertura piena resta la scelta corretta per e-commerce, produzione a ciclo continuo e servizi con utenti attivi di notte — dove però di solito non serve spiegarlo, perché lo sanno già.
Come lavoriamo
Lavoriamo su tre livelli di contratto perché un'azienda di otto persone e una con tre sedi non hanno bisogno delle stesse garanzie. Su tutti: monitoraggio dei sistemi critici, presa in carico dei guasti bloccanti entro 30 minuti negli orari coperti, manutenzione preventiva programmata con verifica dei backup e test di ripristino, e report mensile con i tempi effettivi accanto a quelli garantiti.
Si parte dal livello che serve oggi e si sale quando l'infrastruttura cresce, non prima.
Vedi i livelli di assistenza →
Se vuoi partire dai tuoi numeri invece che da un listino, scrivici: guardiamo quali sistemi ti bloccano davvero e quanto ti costa un'ora di fermo.
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Tre livelli di assistenza con SLA, presa in carico dei critici entro 30 minuti e report mensile con i tempi effettivi.
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