Assistenza IT con SLA: i Numeri da Controllare Prima di Firmare

"Risposta garantita entro 4 ore."

È la riga che trovi in quasi tutti i contratti di assistenza informatica, ed è anche la più fraintesa. Perché risposta non vuol dire risoluzione. In diversi contratti che ho letto per conto di clienti, quelle quattro ore erano soddisfatte da una mail automatica che diceva "abbiamo preso in carico la sua richiesta". Ticket aperto, SLA rispettato, server ancora fermo.

Non è truffa: è scritto nero su bianco. Semplicemente nessuno lo legge con la lente giusta prima di firmare.

Questa è la lista delle cose da controllare in un contratto di assistenza IT, nell'ordine in cui contano davvero.

1. Distingui tempo di presa in carico e tempo di ripristino

Sono due numeri diversi e un contratto serio li dichiara entrambi.

Il tempo di presa in carico è quanto passa dalla tua segnalazione al momento in cui una persona reale ci sta lavorando. Il tempo di ripristino è quanto passa fino a quando torni operativo.

Se il contratto dichiara solo il primo, stai comprando la garanzia che qualcuno ti risponda. Non che qualcuno risolva.

La domanda da fare in fase di trattativa è semplice, e la risposta ti dice molto del fornitore: "quale tempo di ripristino vi impegnate a garantire su un blocco totale?". Chi lavora bene ti dà un numero e ti spiega a quali condizioni. Chi ti risponde "dipende" senza aggiungere altro, ti sta dicendo che quel numero non esiste.

2. Guarda come sono definite le priorità

Ogni SLA classifica i problemi per gravità, e i tempi cambiano di conseguenza. Il punto critico non sono i tempi: è chi decide in quale categoria finisce il tuo problema.

Se la classificazione è a discrezione del fornitore, ogni guasto rischia di scendere di livello nel momento in cui il fornitore è sotto pressione. La definizione dev'essere scritta in modo oggettivo e verificabile.

Una struttura sana somiglia a questa:

Critico — l'attività si ferma. Server giù, rete isolata, gestionale inaccessibile a tutti, dati cifrati. Presa in carico entro 30 minuti negli orari coperti.

Alto — una funzione importante non è disponibile ma si lavora ancora. Una stampante di produzione ferma, un reparto senza accesso a una cartella, la posta che non parte per alcuni utenti.

Normale — disagio senza blocco. Una postazione lenta, un software da reinstallare, una richiesta di configurazione.

Quello che conta è che ognuna di queste categorie abbia esempi concreti scritti nel contratto, non solo un'etichetta. Con gli esempi, quando succede qualcosa non si discute.

3. Traduci l'uptime in minuti

"Garantiamo il 99,9% di disponibilità" è una frase che suona bene e dice poco, finché non la converti.

Su base mensile: 99,9% significa 43 minuti di fermo accettabili al mese. 99,5% ne significa 216, cioè oltre tre ore e mezza. 99% arriva a più di sette ore.

Sono differenze enormi dietro numeri che sembrano quasi identici. Prima di accettare una percentuale, fai la conversione e chiediti se quella cifra, tradotta in minuti di azienda ferma, è sostenibile per te.

Seconda domanda, quella che smaschera le percentuali decorative: come viene misurata? Se non c'è un sistema di monitoraggio che registra i fermi in modo indipendente, quella percentuale non è verificabile da nessuno dei due. È un numero di marketing.

4. Controlla la fascia oraria, non solo i tempi

Un tempo di presa in carico di 30 minuti su una copertura 8x5 significa 30 minuti dal lunedì al venerdì in orario di ufficio. Se il server si ferma venerdì alle 18, i 30 minuti cominciano a contare lunedì alle 9.

Non è necessariamente sbagliato: per molte aziende è esattamente ciò che serve, e pagare una copertura 24x7 che non userai mai è uno spreco. Ma dev'essere una scelta consapevole.

La domanda da farsi non è "voglio la copertura 24 ore", è: cosa succede alla mia azienda se un guasto resta fermo tutta la notte o tutto il weekend? Per uno studio professionale la risposta è spesso "niente di grave". Per un e-commerce o una produzione su turni, la risposta è molto diversa.

5. Chiedi cosa succede quando lo SLA non viene rispettato

Un livello di servizio senza conseguenze è un auspicio, non un impegno.

Non serve immaginare penali punitive: nella pratica funzionano bene meccanismi semplici, come lo storno di una quota del canone del mese in cui l'impegno non è stato rispettato. L'importante è che esista qualcosa e che sia automatico, non da rivendicare ogni volta.

Se nel contratto non c'è nessuna conseguenza, quei numeri sono dichiarazioni di intenti. Possono anche essere rispettate benissimo, ma non hai strumenti se non lo sono.

6. Guarda il monte ore e cosa ne resta

Quasi tutti i contratti includono un numero di ore mensili nel canone. Tre cose da chiarire prima di firmare.

Le ore non usate si accumulano al mese successivo o si perdono? Entrambe le risposte sono legittime, ma cambiano il valore reale del contratto.

Le ore extra a che tariffa vengono conteggiate? Deve essere scritta, non "da concordare".

E soprattutto: cosa consuma monte ore e cosa no? Il monitoraggio, gli aggiornamenti di sicurezza, la verifica dei backup dovrebbero essere parte del canone, non erosione delle tue ore. Se la manutenzione preventiva scala dal monte ore, stai pagando due volte lo stesso servizio.

7. La riga che manca quasi sempre: la manutenzione preventiva

È il vero discrimine tra un contratto di assistenza e una reperibilità con un nome elegante.

Un contratto che si limita a rispondere quando chiami è un contratto che guadagna quando le cose si rompono. La manutenzione preventiva ribalta l'incentivo: patch di sicurezza pianificate, verifica dei backup con test di ripristino reali, controllo dello stato hardware, ottimizzazione periodica dei sistemi.

Mi soffermo sui backup perché è il punto in cui vedo più danni. Avere un backup non significa avere un ripristino. Nei casi reali di emergenza il backup non funziona al primo tentativo molto più spesso di quanto si immagini: file corrotti, copie incomplete, software cambiato, hardware non più disponibile. Un backup mai testato è una speranza, non una protezione.

Se il contratto non prevede test di ripristino periodici, quella voce va aggiunta prima della firma.

8. Pretendi il report mensile

Senza un report, dopo sei mesi nessuno dei due sa cosa è successo davvero. Il fornitore dirà che è andato tutto bene, tu avrai la sensazione opposta perché ricordi solo i due giorni in cui qualcosa non funzionava.

Un report utile sta in una pagina: interventi del mese divisi per priorità, tempi effettivi confrontati con quelli garantiti, ore consumate sul monte disponibile, manutenzioni eseguite, e le criticità da affrontare il mese successivo.

È anche lo strumento con cui capisci se stai pagando troppo o troppo poco. Se consumi sistematicamente metà del monte ore, il livello è sovradimensionato. Se sfori ogni mese, stai pagando le ore extra a tariffa piena e ti conviene salire di livello.

9. Leggi le esclusioni, che è dove si nasconde il contenzioso

Ogni contratto ha una sezione di esclusioni, di solito verso la fine e in corpo più piccolo. È la parte che nessuno legge e l'unica che conta quando le cose vanno male.

Le esclusioni ragionevoli esistono e sono giuste: danni da uso improprio, hardware fuori garanzia e fuori produzione, software di terze parti su cui il fornitore non ha controllo, interventi resi necessari da modifiche fatte da altri senza preavviso.

Quelle su cui vale la pena discutere prima di firmare sono altre tre.

"Guasti hardware non coperti." Ragionevole per la sostituzione fisica, meno per la diagnosi. Se il server non si accende, la diagnosi del perché deve essere inclusa, altrimenti paghi il fornitore per dirti che il problema non è suo.

"Interventi conseguenti a malware o attacchi informatici." Questa è la più insidiosa. Se il contratto include il monitoraggio della sicurezza e poi esclude gli incidenti di sicurezza, hai comprato un allarme che non chiama nessuno. Un ransomware è esattamente il momento in cui ti serve il fornitore, e se in quel momento parte una fattura a ore fuori contratto, tanto vale saperlo prima.

"Software gestionale escluso." Comprensibile per lo sviluppo e la personalizzazione, molto meno per il ripristino della sua funzionalità. Se il gestionale è il sistema su cui gira l'azienda, chiarisci per iscritto se il fornitore interviene quando si blocca o se ti manda dal produttore.

Un buon test: prendi i tre incidenti che ti farebbero più paura, e per ciascuno cerca nel contratto dove è scritto che è coperto. Se non lo trovi, non è coperto.

Il modo più veloce per valutare un contratto

Se hai poco tempo, tre domande al fornitore filtrano quasi tutto:

Quale tempo di ripristino garantite su un blocco totale, e in quali orari?

Come misurate la disponibilità, e con quale strumento posso verificarla anch'io?

La verifica dei backup con test di ripristino è inclusa nel canone o consuma il monte ore?

Le risposte a queste tre dicono più di dieci pagine di allegato tecnico.

Come sono strutturati i nostri contratti

Lavoriamo su tre livelli — Base, Standard e Premium — perché un'azienda di otto persone e una con tre sedi non hanno bisogno delle stesse garanzie, e far pagare a entrambe lo stesso servizio è disonesto verso una delle due.

Su tutti e tre: presa in carico dei problemi critici entro 30 minuti, manutenzione preventiva programmata in orari concordati per non fermare il lavoro, verifica dei backup con test di ripristino, e report mensile con i tempi effettivi accanto a quelli garantiti. Si parte dal livello che serve oggi e si sale quando l'infrastruttura cresce, non prima.

Vedi i tre livelli e cosa includono →

Se preferisci partire dalla tua situazione invece che da un listino, scrivici: guardiamo insieme quali sono i tuoi sistemi critici e quale livello ha senso davvero.